Service Level Agreement

Dit is de Service Level Agreement van IT Synergy. Hierin leggen we alle verantwoordelijkheden op het gebied van jullie ICT-omgeving vast. 

Wide shot Van Nelle Fabriek avond

De basis van onze afspraak is dat wij de verantwoordelijkheid nemen voor jouw ICT-omgeving en het functioneren hiervan.

Het kan gebeuren dat er in dit proces storingen van netwerken of software voorkomen. Wij zorgen dat de oorzaak van problemen naar voren komt en dat we eigenaarschap over problemen nemen en behouden. Eigenaarschap kan ook inhouden dat we samen besluiten dat een probleem door jullie intern wordt opgelost. 

PARTIJEN 

  1. [Relatie], gevestigd aan het [ADRES Relatie] te [PLAATS Relatie], Kamer van Koophandel nummer [KVK Relatie] en rechtsgeldig vertegenwoordigd door [VERTEGENWOORDIGER] (hierna: “Relatie”). 

 

  1. IT Synergy Holding B.V. met KVK 72759453 of een van haar dochters, waaronder 
    – IT Synergy Rotterdam B.V. met KVK 72760583  
    – IT Synergy Amsterdam B.V. met KVK 53092937 (voorheen Empower-U) 
    – IT Synergy Utrecht B.V. met KVK 32072150 (voorheen Avance ICT services) 
    – DCINP B.V. met KVK 63765993 
    en rechtsgeldig vertegenwoordigd door M.H. Mos (hierna te noemen: “IT Synergy”). 

 

NEMEN IN AANMERKING DAT 

  • IT Synergy aan Relatie een gebruiksrecht heeft verleend ten behoeve van (overeengekomen onderdelen uit) de Dienstencirkel. 
  • Relatie wenst om Beheer- en ondersteuningsdiensten ten behoeve van het gebruik van de Dienstencirkel af te nemen. 
  • Relatie wenst om bepaalde waarborgen te verkrijgen ten aanzien van de beschikbaarheid van de Dienstencirkel. 
  • IT Synergy Beheer- en ondersteuningsdiensten ten behoeve van het gebruik van de Dienstencirkel onder de hierin genoemde voorwaarden kan leveren aan Relatie 
  • IT Synergy de beschikbaarheid van de Dienstencirkel kan verzekeren onder de voorwaarden zoals in deze Service Level Agreement is bepaald. 
  • Partijen de tussen hen geldende afspraken ten aanzien van de Beheer- en ondersteuningsdiensten en servicelevels in deze Service Level Agreement wensen vast te leggen. 

Artikel 1. Definities

In deze SLA worden de volgende definities gebruikt. Deze definities worden steeds met een hoofdletter geschreven en worden zowel in enkelvoud als in meervoud gebruikt: 

  1. Overeenkomst: het contract dat we met elkaar aangaan en in rangorde prevalerend boven dit SLA. 
  2. Aanvangstijd: het tijdstip dat IT Synergy begint met het uitvoeren van een Service Request of het herstel van een Fout, Incident of Calamiteit, na verloop van de Reactietijd, zoals vastgesteld door IT Synergy. 
  3. Daadwerkelijke Beschikbaarheid: het aantal minuten dat de (onderdelen uit de) Dienstencirkel gedurende een bepaalde periode daadwerkelijk beschikbaar is geweest, zoals omschreven in de SLA. 
  4. Gewenste Beschikbaarheid: de door IT Synergy nagestreefde en ook met Relatie afgesproken mate van beschikbaarheid van de Dienstencirkel. 
  5. Dienstencirkel: het geheel aan gelaagde en met elkaar verbonden diensten die in hun voltalligheid de “Online werkplek” omvatten. Zie screenshot. (In de offerte/overeenkomst wordt de Dienstencirkel per dienst nader uiteengezet).   

    Infographic over de online werkplek

  6. Calamiteit: een Calamiteit betreft een storingsmelding van het hoogste prioriteitsniveau met als kenmerken dat alle gebruikers van Relatie op hetzelfde moment dezelfde storing ervaren, en waardoor geen van hen verder kan of mag werken. (Een Calamiteit kan immers ook gaan over een cyberattack), waardoor medewerkers noodgedwongen het werken door ingrijpen onmogelijk wordt gemaakt). Een Calamiteit heeft prioriteit 1 (P1: Kritisch/Critical), zie ook paragrafen 3.3 en 3.4. 
  7. Incident: een Incident staat voor een probleem waarbij één of meerdere gebruikers door een storing niet verder kunnen werken… Een Incident heeft prioriteit 2 (P2: Hoog/High).   
  8. Fout: een Fout staat voor een melding waarbij één gebruiker door een storing niet verder kan werken.   Een Fout heeft prioriteit 3 (P3: Middel/Medium). 
  9. Service Request: een Service Request betreft een (aan)vraag van één gebruiker. Het kan bijvoorbeeld een simpele vraag zijn of een toevoeging of aanpassing zonder negatieve impact omvatten (maar waarvoor van tevoren mogelijk wel een goedkeuring is vereist). Een Service Request heeft prioriteit 4 (P4, Laag/Low). 
  10. Een wijziging of ‘change’ wordt gedefinieerd als een toevoeging/wijziging/verwijdering aan/van een bestaand onderdeel/omgeving. 
  11. Een Project wordt gedefinieerd als een korte termijn initiatief met een gedefinieerd begin en einde en unieke output. 
  12. Servicedesk: het “Single Point of Contact” servicepunt van IT Synergy, waar Relatie terecht kan met vragen en/of opmerkingen ten aanzien van de Dienstencirkel. 
  13. Hersteltijd: de tijd tussen (i) het tijdstip waarop een melding (een calamiteit, fout, incident, service request) in het registratiesysteem van IT Synergy is geregistreerd en (ii) het tijdstip waarop deze melding als uitgevoerd of (al dan niet tijdelijk, via een ‘work around’) gesloten is terug gemeld bij Relatie. 
  14. Beheer: Het al dan niet proactief, on-site, gepland verrichten van onderhoud en/of reparaties, het nemen van voorzorgsmaatregelen en/of het regelmatig controleren van geleverde IT-diensten. 
  15. Support: het geven van mondelinge (telefonisch), schriftelijke (inclusief e-mail) en (in geval van een bezoek aan IT Synergy) ook persoonlijke adviezen met betrekking tot het gebruik en de werking van de Dienstencirkel. Daarnaast staat “Support” voor het beantwoorden dan wel het uitvoeren van Service Requests en het oplossen van Fouten, Incidenten en Calamiteiten.  
  16. Project(en): een Project is een omvangrijke toevoeging of wijziging aan de bestaande ICT-omgeving van Relatie, met een duidelijk begin en einde. Projecten vallen buiten de SLA en zijn factureerbaar buiten deze Overeenkomst om. 
  17. Reactietijd: de tijd tussen (i) het tijdstip waarop een melding (een calamiteit, fout, incident, service request) door IT Synergy is ontvangen en (ii) het tijdstip waarop IT Synergy een reactie stuurt aan Relatie van ontvangst van de melding, zoals vastgesteld door IT Synergy. 
  18. Werkdag(en): maandag tot en met donderdag van 08:00 tot en met 18:00 uur, op vrijdagen van 08:00 tot 17:00, met uitzondering van in Nederland erkende en officiële feestdagen. 

Artikel 2. Doel, inhoud en duur van de overeenkomst

  1. Dit document: vormt de Service Level Agreement (hierna: “de SLA”) voor de Dienstencirkel zoals deze geleverd wordt door IT Synergy.  
  2. Doel: de SLA heeft als doel het niveau van de dienstverlening vast te leggen. Dit wordt bereikt door belangrijke kenmerken te omschrijven, prestatienormen vast te stellen en de gevolgen van het onverhoopt niet behalen van deze normen vast te leggen. De SLA schept ook helderheid over wat IT Synergy verwacht van haar Relatie. 
  3. Hoe: ook wordt beschreven op welke wijze de Dienstencirkel (zoals Support, Beheer etc.), wordt geleverd, hoe in de praktijk wordt omgegaan met bijvoorbeeld de Service Requests, Fouten, Incidenten en Calamiteiten. 
  4. Algemene voorwaarden: op deze SLA en het verlenen van de Dienstencirkel zijn de Algemene voorwaarden van toepassing die eveneens deel uitmaken van de Overeenkomst. Relatie verklaart dat zij deze Algemene voorwaarden heeft gelezen en dat zij met de inhoud daarvan akkoord gaat. 
  5. Duur en beëindiging: de SLA gaat in op het moment van de eerste levering van de Dienstencirkel en wordt aangegaan voor dezelfde periode als de Overeenkomst waaronder de Dienstencirkel wordt geleverd. De SLA wordt automatisch beëindigd op de datum waarop de Overeenkomst eindigt. Een opzegging van de Overeenkomst zal tevens gelden als een opzegging van deze SLA. 

Artikel 3. Support

Support vindt plaats op afstand en alleen zodra een melding niet op afstand (‘remote’) kan worden afgehandeld, zal dat (op afspraak) op locatie plaatsvinden. Deze dienstuit de Dienstencirkel is inbegrepen in het tarief per gebruiker. 

Support meldingen omvatten service requests, fouten, incidenten en calamiteiten. Deze kunnen bijvoorbeeld problemen met inloggen of algemene netwerkstoringen omvatten.

Onze Teamlead Support is verantwoordelijk voor het verloop van de Supportcommunicatie op operationeel niveau. De vCIO is verantwoordelijk voor communicatie over /tactische en strategische kwesties. 

 

  1. Openingstijden (service window voor Support): onze standaard kantoortijden zijn van maandag t/m donderdag van 08:00 tot 18:00 uur en van vrijdag van 08:00 tot 17:00 uur. Wij zijn gesloten op nationale feestdagen. 
  2. Beschikbaarheid buiten kantooruren: buiten kantoortijden zijn wij bereikbaar voor Calamiteiten (prioriteit 1). Deze kunnen alleen telefonisch gemeld worden via ons Supportnummer (zie volgend lid). 
  3. Melden van Service Requests, Fouten, Incidenten en Calamiteiten: Hiervoor vragen wij kt Relatie om gebruik te maken van de volgende contactgegevens, zie de tabel onder II. Overigens heeft het onze voorkeur om meldingen via ons serviceportaal of e-mail te ontvangen: 

 

I. Serviceportaal 
Via ons Serviceportaal https://portal.itsynergy.nl is het mogelijk om direct een melding bij ons in te dienen. Indien nodig, nemen we contact op met de gebruiker die de melding heeft gedaan.  

II. E-mail & telefoon

 

E-mail 

Telefoon  

IT  

Support@itsynergy.nl 

010 30 31 999 – Keuzemenu Optie 1 

Telefonie  

voip@itsynergy.nl  

010 30 31 999 – Keuzemenu optie 2 

Development 

development@itsynergy.nl 

010 30 31 999 – Keuzemenu optie 3 

Bestellingen (van hardware) 

order@itsynergy.nl 

010 30 31 999 – Keuzemenu optie 3 

Sales 

sales@itsynergy.nl  

010 30 31 999 – Keuzemenu optie 3 

Twijfel je welke je moet kiezen? 

twijfel@itsynergy.nl  

010 30 31 999 – Keuzemenu optie 3 


III. Bezoek aan ons kantoor
 

Het is mogelijk om tijdens onze openingstijden op afspraak via de Servicedesk ons kantoor te bezoeken voor Support. Ons adres is Van Nelleweg 1 – Unit 17.04, 3044 BC te Rotterdam 

 

Buiten kantooruren kan er contact worden opgenomen met het hierboven genoemde nummer wanneer er naar het oordeel van Relatie sprake is van een Calamiteit (P1). Zie hiervoor de tabel in artikel 3.4. Mocht dit naar het oordeel van IT Synergy niet het geval blijken te zijn, zal IT Synergy tegen ‘Best Effort’ proberen de melding te verhelpen en heeft IT Synergy in dat geval het recht om de gemaakte uren incl. in rekening te brengen.

Service Requests, Fouten, Incidenten en Calamiteiten worden door Relatie gemeld aan IT Synergy volgens het schema ‘Reactie- en oplostijden’ in artikel 3.4. Indien zulke meldingen op een andere wijze worden gemeld (bijvoorbeeld via persoonlijke 06-nummers of andere IT Synergy e-mailadressen), dan kan een correcte afhandeling niet worden gegarandeerd.  

Bij het melden van een Service Request, Fout, Incident of Calamiteit dienen de volgende gegevens te worden doorgegeven aan IT Synergy: 

  • Bedrijfsnaam Relatie. 
  • Naam van de contactpersoon voor het probleem bij Relatie. 
  • Contactgegevens (telefoonnummer, (mobiel) telefoonnummer, e-mailadres) van betreffende contactpersoon. 
  • Beschrijving van Service Request, Fout, Incident of Calamiteit, zo accuraat als mogelijk. 
  • Beschrijving van de door Relatie reeds genomen stappen.

     


Nadat IT Synergy de registratie van de melding in haar registratiesysteem heeft verzorgd, zal het unieke nummer van de melding aan Relatie worden doorgegeven.
 

Relatie stemt er mee in telkens naar beste vermogen te assisteren bij het verwerken en/of verhelpen van een Service Request, Fout, Incident of Calamiteit. 

 

4. Schema reactie- en oplostijden: Service Requests, Fouten, Incidenten en Calamiteiten, mits vatbaar voor verdere behandeling door IT Synergy, worden ingedeeld in verschillende prioriteitsniveaus. In onderstaande tabel staat de inspanningsverplichting van IT Synergy weergegeven bij het omgaan met problemen per prioriteitsniveau:  

Type Incident 

Omschrijving 

Impact 

Reactietijd binnen kantooruren 

Reactietijd buiten kantooruren 

Oplostijd binnen kantooruren 

Oplostijd buiten kantooruren 

Norm 

P1 Critical 

Calamiteit 

Alle gebruikers van de Relatie ondervinden een storing in de Dienstencirkel 

Kritisch 

1 uur 

1 uur 

4 uur 

8 uur 

80% > 

P2 High 

Incident 

Eén of meerdere gebruikers ondervinden storing bij een dienst uit de Dienstencirkel 

Hoog 

2 uur 

3 uur 

16 uur 

16 uur 

80% > 

P3 Medium 

Fout 

Er is een Fout bij één gebruiker, maar deze kan wel doorwerken 

Middel 

4 uur 

8 uur 

32 uur 

32 uur 

80% > 

P4 Service Request 

Vragen over of voor een IT-service, bijvoorbeeld het aanmaken van een nieuwe gebruiker of een aanvraag voor hardware 

Laag 

8 uur 

16 uur 

40 uur 

40 uur 

80% > 

 

Er is nog een extra categorie, te weten: 

Type Incident 

Omschrijving 

Impact 

Reactietijd binnen kantooruren 

Reactietijd buiten kantooruren 

Oplostijd 

P1 Security 

Calamiteit 

Ransomware, cyber attack, gijzeling van de omgeving 

Kritisch 

1 uur 

1 uur 

Afhankelijk van back-up retentie 

Het prioriteitsniveau wordt redelijkerwijs, naar aanleiding van de melding door Relatie, bepaald door de Supportmedewerker van IT Synergy, die een Service Request, Fout, Incident of Calamiteit in behandeling neemt.  

5. Overzicht contactpersonen en verantwoordelijkheden bij escalatie: 

 

 

6. Informatie bij melding: de Supportmedewerker van IT Synergy stelt de contactpersoon bij de Relatie per e-mail binnen de oplostijd op de hoogte over: 

  • Het prioriteitsniveau van de melding. 
  • De oorzaak en de oplossing van de melding.

     

7. Support details: 

  • Gebruikers kunnen onbeperkt bellen naar de Servicedesk  
  • We doen altijd eerst een poging om alle meldingen op afstand op te lossen. Pas als dat niet mogelijk blijkt, ontvangt Relatie support op locatie  
  • Triage oproepen per prioriteit en gebruiker.

     

    Taken van Support zijn bijvoorbeeld: 
  • Gebruikers -ondersteuning. 
  • Ondersteuning op werkstation, iPad, telefoon (mobiel of VOIP) software en instellingen (dat wil zeggen e-mail, netwerk, printer, monitor). 
  • Werkstation, iPad, telefoon (mobiel of VOIP) hardware ondersteuning (telefoonnummer voor hardware-ondersteuning, ondersteuning voor randapparatuur etc.). 
  • Gebruikersbeheer: toevoegen/wijzigen/verwijderen/vergrendelen van een gebruiker of een wachtwoord resetten. 
  • Werken met en optreden als contactpersoon voor hardware leveranciers (bijvoorbeeld om onder garantie reparaties op de apparatuur toe te laten passen). 

Artikel 4. Beheer

  1. Pro-actief beheer: IT Synergy of haar onderaannemer kan van tijd tot tijd naar eigen inzicht Beheer plegen. IT Synergy zal proberen een dergelijke buitengebruikstelling zoveel mogelijk buiten werkdagen om uit te voeren. IT Synergy zal zich inspannen om Relatie minimaal 5 dagen van tevoren op de hoogte te stellen van zulk Beheer. Beheer zal de garanties uit het garantieartikel niet aantasten. 
  2. Beheer ‘on-demand’: Relatie kan IT Synergy verzoeken om Beheer te verrichten. IT Synergy is gerechtigd om een dergelijk verzoek te weigeren, waaronder begrepen, maar niet beperkt tot de situatie, waarbij het verrichten van Beheer een (nadelig) effect kan hebben op de compatibiliteit met de Dienstencirkel en/of Daadwerkelijke Beschikbaarheid en/of het verzoek buiten de omvang van de Overeenkomst valt. 
  3. Remote beheer: IT Synergy verzorgt het Beheer primair op afstand. De teams Centralized Services en Technical Alignment voeren het Beheer van servers, computers en het updatebeleid uit. IT Synergy controleert harde schijven en back-ups en patcht en update (standaard) Microsoft software- en virusscanners. Daarnaast monitort IT Synergy SSL-certificaten en de ICT-omgeving van Relatie op 150 andere aandachtspunten. Meldingen die uit deze monitors komen, pakt IT Synergy proactief op.  
  4. Tijdstippen: Beheer zal plaatsvinden tussen 23:00 en 04:00 uur. Indien in verband met zwaarwegende belangen het Beheer niet te realiseren is tussen genoemde tijdstippen, treedt IT Synergy met Relatie in overleg over andere tijdstippen. Bij voorkeur voeren wij het Beheer uit op donderdag en in het weekend. Daarbij zal de tijd uiteindelijk worden vastgesteld door IT Synergy. IT Synergy zal zich inspannen om de overlast voor de Relatie en de gebruikers tot een minimum te beperken. 
  5. Een verzoek tot Beheer wordt aangemeld via IT Synergy Support. In het geval van een geplande onderbreking van de Dienstencirkel geldt een aanmeldingstermijn van tenminste vijf werkdagen voorafgaand aan de onderbreking, tenzij dit door technische omstandigheden niet mogelijk is. De melding naar Support bevat een omschrijving van het Beheer, het tijdstip en de duur van het Beheer en de eventuele verwachte periode van de onderbreking. In geval van Calamiteiten dan wel spoedgevallen mag IT Synergy de genoemde termijn van 5 dagen verkorten. Eventueel zal IT Synergy zich in dergelijke gevallen bedienen van e-mail gericht aan Relatie voor de aankondiging van zulke spoedwerkzaamheden. 
  6. Updatebeleid: updates en patches vormen een belangrijk onderdeel van securitybeheer. Soms brengt een (firmware) update van een niet standaard Windows onderdeel (zoals een hardwarecomponent van een server, switch of router) veel problemen met zich mee. Wij wegen periodiek af welke updates en patches wel of juist niet geïnstalleerd worden en leggen dit vast. 
  7. Beheer details: van de “devices” zoals opgenomen in de Dienstencirkel (zoals servers, netwerkapparatuur en werkstations). De activiteiten omvatten onder meer: 
  • Beheer van infrastructuurapplicaties, zoals Azure, Active Directory, Exchange, SQL en RDS, Hyper-V hypervisors.  
  • Het inzien van het Microsoft Application Event logboek en het Microsoft System Event logboek. 
  • Identificeren van potentiële hardware problemen (van Managed devices). 
  • Het controleren van en aan Relatie rapporteren over de status van schijfruimte voor alle stations en de bijbehorende opruimactiviteiten 
  • Monitoring van CPU-percentagegebruik. 
  • Updates en patches uitvoeren (patchmanagement) tijdens een afgesproken servicevenster. 
  • Back-up controles. 
  • Installeren, monitoren en actueel houden van (anti-)virusscanners. 
  • Licentie- en certificaten beheer. 
  • Check wijzigingen hardware. 
  • VPN- of RDS-cliënt configureren en installeren.  
  • Monitoring van (on)gezonde pc’s. 
  • Herstarten van devices.  
  • Het via een LAN-scan identificeren van nieuwe apparaten op het netwerk en het daarop toepassen van ConnectWise Automate  
  • Firewall software en firmware-updates toepassen. 
  • Webfiltersoftware en firmware-updates toepassen. 
  • Updates van de spamfilterdefinitie toepassen. 
  • Netwerkapparaat software en firmware-updates toepassen. 
  • Firewall regels en aanpassingen toepassen. 

Artikel 5. Inrichten (changes en projecten)

Naast Beheer en Support werken wij op verzoek van Relatie aan het (her)inrichten van een ICT-omgeving. Team Professional Services kan op afspraak Changes of Projecten oppakken. Changes en Projecten worden doorbelast en behoren niet tot de taken die onder “Beheer” worden gerekend.  

  1. Change: changes vallen niet onder Service Requests, Fouten, Incidenten en Calamiteiten. Indien Relatie een verandering in de Infrastructuur verzoekt en/of nodig heeft, of het gaat om een ander soort wijziging binnen het ICT-landschap, dan wordt er een wijzigingsverzoek aangemaakt. Deze wijzingen vallen niet onder de vaste prijs, maar worden apart gefactureerd. Alle wijzigingsverzoeken moeten door de Relatie worden goedgekeurd. 
  2. Kleine wijzigingsverzoeken (minor change): kleine wijzigingsverzoeken maken onderdeel uit van deze SLA, zijn in het vaste beheertarief verdisconteerd. Voorbeelden van kleine wijzigingsverzoeken zijn de volgende: 
  • Niet-grote versie-upgrades van apparaten onder beheer 
  • Uitrol software of upgrades op afstand 
  • Toevoegen van schakelpoorten aan een VLAN 
  • Service pack installaties
  • Aanmaken van een nieuwe gebruiker 


3. Grote wijzigingsverzoeken (major change): grote wijzigingsverzoeken zijn niet in deze SLA opgenomen, oftewel worden op basis van nacalculatie in rekening gebracht op basis van in deze overeenkomst afgesproken tarieven. Alle major wijzigingsverzoeken vereisen de goedkeuring van Relatie.  In het geval dat het grote wijzigingsverzoek daarop betrekking heeft, geldt het volgende eveneens: Voordat IT Synergy software op de live omgeving installeert, wordt dit eerst via een test- (en mogelijk ook in een acceptatie) omgeving getest en pas na goedkeuring door Relatie uitgevoerd in de productieve omgeving. 

4. Projecten: Projecten zijn groter dan changes en hebben een specifiek plan nodig. Praktisch gezien zijn alle activiteiten die langer duren dan 4 uur een Project Denk hierbij aan de voorbereiding van een verhuizing, de implementatie van een nieuw ERP-pakket, migratie van e-mail of data naar Microsoft 365 of het inrichten van een telefooncentrale. Alle Projecten worden beschouwd als buiten de SLA en zijn factureerbaar tegen een vooraf afgesproken vergoeding en opleverdatum. Voorbeelden van projecten zijn: 

  • Grote softwareversie-upgrade 
  • Mailboxmigratie 
  • Nieuwe vestiging uitrollen 
  • Verhuizing van hardware van locatie a naar locatie b 
  • Nieuwe VLAN-implementatie 
  • Alles met betrekking tot VoIP-beheer en hosting oplossingen 
  • Applicatie-inhoudelijke Support als het niet om standaard Office-kantoorapplicaties gaat (zie Art. 9) 
  • Hulp bij aanbestedingen 
  • (Deelnemen aan meetings over) Certificeringen (zoals ISO) 
  • Storingen als gevolg van brand 
  • Waterschade 
  • Cybercriminaliteit 

Artikel 6. vCIO

  1. De vCIO is doorlopend verantwoordelijk voor de strategische ICT-roadmap,  en (budget)planning.  
  2. Ook voert de vCIO naar wens, maar normaliter op regelmatige basis met een vertegenwoordiging van Relatie gesprekken om eerdergenoemde zaken up-to-date te houden.  
  3. De werkzaamheden van de vCIO zijn inbegrepen in de overeenkomst en omvatten minstens het volgende: 
  • Vier keer per jaar deelname aan een strategisch overleg en/of ICT-stuurgroep met/bij Relatie. 
  • Maandelijks toesturen van een prestatierapport en ticketrapportage van onze dienstverlening. 
  • Jaarlijkse evaluatie met Relatie omtrent haar ICT-budgettering. 
  • Evaluatie en (verdere) ontwikkeling van ICT Governance voor en samen met Relatie. 
  • Het IT Synergy vCIO team organiseert minimaal een keer per jaar een ICT-seminar voor alle relaties. 
  • Ontwikkeling en oplevering van een betrouwbaarheids- en noodplan (een ‘Disaster Recovery Plan’, ofwel ‘DRP’, dat beschrijft wat te doen in het geval van een (bedrijfs)calamiteit met maximale ICT- uitval tot gevolg). Het plan bevat onder meer een back-up en restore protocol 
  • Het doorlopend onderzoeken van en informeren van Relatie over opkomende technologieën en nieuwe oplossingen (‘continuous improvement’). 

Artikel 7. Back-up

  1. Indien Relatie de back-up dienst afneemt, worden van haar ICT-omgeving back-ups gemaakt naar een server die zich in een beveiligd datacentrum bevindt. Deze back-ups zijn voor niemand anders toegankelijk dan voor IT Synergy. 
  2. Minimaal één keer per maand wordt door IT Synergy gecontroleerd of de back-up op de juiste manier wordt uitgevoerd. Indien gewenst kan dit ook op verzoek van deRelatie op enig moment worden verzorgd, maar dan onder de verantwoordelijkheid van de Relatie zelf. 
  3. Relatie kan aanvraag doen tot het herstellen van data binnen de Dienstencirkel door middel van het terugzetten van back-ups. Wanneer er kosten gemoeid zijn bij het terugzetten van back-ups, geeft IT Synergy dit zo snel mogelijk van tevoren aan bij de Relatie. 

Artikel 8. Uurtarieven

Uurtarieven die gelden bij changes en Projecten zijn opgenomen in onderstaande tabel. Prijzen zijn exclusief BTW. 

Expertise 

Tarief 

Engineer 

€ 108,- 

Consultant 

€ 135,- 

Projectmanager 

€ 135,- 

Webontwikkelaar 

€ 108,- 

Ontwikkelaar 

€ 135,- 

Voor voorrijkosten, ofwel de tijd die wij besteden aan reizen van en naar Relatie, rekenen wij het uurtarief. Wij belasten parkeerkosten door.  

Artikel 9. Verantwoordelijkheden van relatie

Hoewel IT Synergy ernaar streeft om alle ICT-behoeften van onze Relatie te vervullen, blijven er verantwoordelijkheden bij Relatie liggen. Deze zijn hieronder in twee delen opgesomd: 

  1. Algemeen: 
  • Router- en switchfabrieksgarantie en/of end of life (24/7 voor kernapparaten en 8×5 NBD voor anderen). 
  • Het tijdig op de hoogte stellen van IT Synergy van eventuele wijzigingen die Relatie in de gedekte systemen heeft aangebracht. 
  • Het tijdig melden van personeelsmutaties, zoals uitdiensttreding van gebruikers. 
  • Medewerking verlenen bij het opstellen van een business continuïteitsplan.  
  • Beheer en updates van het Business Continuity Plan. 
  • Het in goede fysieke staat houden van infrastructuur, servers, switches en kabels. IT Synergy houdt hierin aan dat deze hardware in eigendom van Relatie niet ouder mag zijn dan vijf jaar. Dit wil zeggen dat deze moet worden vervangen bij end of life. 
  • Van overige hardware, zoals computers, laptops en mobiele devices, adviseren wij deze elke 5 jaar te vervangen of eerder wanneer uit monitoring blijkt dat deze hardware is versleten. Dit is vaak merkbaar aan meer storingsmeldingen of meldingen van defecte onderdelen (zoals de harde schijf) of werkgeheugen issues. 
  • Inzetten voor veilig en gecodeerd draadloos dataverkeer in alle kantoren, bij voorkeur met RADIUS,  
  • Geen extra onnodige apparatuur op te hangen. 
  • Ondersteuning van zakelijke toepassingen (applicaties). 

 

2. Versie- en licentiebeheer: 

  • Het compliant houden van non-IT Synergy licenties. IT Synergy werkt alleen met legale software. 
  • Antivirus en anti-spyware licentie en ondersteuning voor alle licenties die niet door IT Synergy zijn geleverd en/of worden beheerd. 
  • Maken van een back-up van de softwarelicentie, de ondersteuning van de fabrikant en/of de garantie. 
  • Bewaren van echte (legale), gelicenceerde en door leveranciers ondersteunde server- en desktopsoftware. 
  • Het afnemen en laten installeren van antivirus licenties op alle devices. 
  • Firewall licentie, ondersteuning van de fabrikant en/of garantie en/of end of life. 
  • Op alle computers dient een PRO versie van Windows beschikbaar te zijn. Als er een HOME versie op staat, zullen wij deze tegen betaling upgraden.  
Dit is misschien ook wat voor jou!
User hand opsteken emoji
Over ons

Wij kijken door onze eigen IT bril naar de wereld. Ben je benieuwd naar onze missie, kernwaarden en de mensen die bij ons werken? Neem dan hier een kijkje.

Academy emoji
Academy

Je bent nooit écht uitgeleerd. Binnen onze ITS Academy delen we tips, tricks en nieuwtjes over de wondere wereld van IT. Bekijk ‘em via de onderstaande link!

Telefoon2 emoji
VoIP Telefonie

We verzorgen ook zakelijke telefonie. Je eigen telefooncentrale, compleet met vaste en mobiele telefonie. Natuurlijk helemaal in de cloud.

Laat hier je nummer achter
We bellen je zo snel mogelijk terug!
Laat een bericht achter!
We beantwoorden je vraag binnen 1 werkdag
Plan vrijblijvend een afspraak in
en kom in contact met Koen