Team TAM (Technical Alignment Manager) bestaat nu een jaar, waarmee dit één van de allernieuwste teams binnen IT Synergy is. Wat betreft Ramses (Teamlead TAM) had dit team véél eerder geïntroduceerd mogen worden binnen de organisatie. Maar waarom dan precies en wat doet team TAM eigenlijk? Hij vertelt je er graag meer over in deze blog!
Wat doet team TAM?
Kort gezegd is het de job van Technical Alignment om ervoor te zorgen dat onze technische standaarden bij onze klanten worden toegepast. Wijkt dit af? Dan zorgen de TAM’ers ervoor dat het allemaal weer in lijn is. Ze richten zich zoveel mogelijk op proactief werk (75%), zoals de beheermomenten bij klanten. Maar het werk van een TAM’er zal altijd deels reactief blijven (25%), zoals de complexere wijzigingen en incidenten.
Een voorbeeld van wat team TAM zoal doet: Bij een lek in de firewall hebben we binnen een dag de boosdoener, SSO, uitgezet. Vervolgens kunnen we de patches gaan installeren. Zo zorgen we ervoor dat we risico’s oplossen, nog vóórdat deze schade kunnen aanbrengen. Hierdoor blijven de ICT omgevingen van onze klanten altijd beveiligd.
“Team TAM is een team van beheerders die onze klanten naar onze technische standaarden toe bewegen.”
Wat is het verschil tussen TAM en de Servicedesk?
Changes die een grote impact kunnen hebben op de IT omgeving van de klant, komen altijd bij TAM uit en nooit bij de Servicedesk. De Servicedesk zorgt ervoor dat alles wat binnenkomt wordt afgehandeld, zoals aanvragen en incidenten (reactief werk). Een TAM’er zorgt er juist voor dat problemen tijdig worden geconstateerd en vaak ook worden voorkomen (proactief werk). Bovendien is een TAM’er heel vaak op locatie en hun collega’s van support nooit.
Beheermomenten op locatie
Tijdens een beheermoment beginnen de TAM’er en klant met een gesprekje, om na te gaan of de klant punten heeft voor de TAM’er en om aan te geven wat we die dag gaan doen. Als afsluiting van een beheerdag, stelt de TAM’er een verslag op waarin hij vertelt wat hij die dag allemaal gedaan heeft en wat hij binnen de IT omgeving van de klant heeft geconstateerd. Deze stuurt hij zowel naar de klant als de vCIO, zodat er veranderingen doorgevoerd kunnen worden.
Ook stellen we elke maand, elk kwartaal en elk jaar vragen aan de klant met betrekking tot de technische standaard, zoals:
- Loopt de back-up goed?
- Heeft de firewall updates nodig?
- Moeten servers herstart worden?
- Staan alle locaties en apparaten juist in alle systemen?
Worden een aantal vragen met nee beantwoord? Dan moet er een ticket aangemaakt worden.
De samenwerking tussen team TAM en andere IT teams
vCIO
Om de werkzaamheden van TAM goed te laten verlopen, is de samenwerking met team vCIO onmisbaar en andersom. We hebben altijd zóveel te bespreken met elkaar. Daarom heb ik wekelijks een meeting ingepland met de teamlead van vCIO én heb ik voorgesteld om af en toe aan te sluiten bij de meetings van team vCIO om samen wat zaken af te stemmen. Dit is belangrijk om te weten wat er speelt bij de klanten en om meer op één lijn te zitten met elkaar.
Support
Onderschat ook niet hoeveel we met andere teams samenwerken, want support zorgt er bijvoorbeeld voor dat wij alle informatie krijgen die we nodig hebben om tickets op te lossen. Zij laten ons weten wat ze al zelf geprobeerd hebben om het ticket op te lossen en waarom ze het naar TAM willen doorzetten. Ik beoordeel dan of de tickets echt naar TAM doorgezet moet worden of dat support het zelf eerst moet gaan uitzoeken.
On-site support
Zonder team on-site support zou team TAM veel minder ruimte hebben voor proactief werk. On-site support neemt namelijk de kleinere verzoeken uit handen, zoals het installeren van laptops en kleine verstoringen op locatie. Daardoor wordt team TAM ontlast en kunnen zij zich focussen op het proactieve werk: het verbeteren, beveiligen en toekomstbestendig houden van ICT omgevingen.
Professional Services
We kloppen aan bij Professional Services (PS) als het te technisch wordt voor Technical Alignment. Zij hebben dankzij de projecten die ze uitvoeren, veel ervaring met technische uitdagingen. We stellen daarom vragen aan hen om samen te kijken hoe we een ticket op kunnen lossen. Voorheen zetten we ingewikkelde tickets meteen door naar PS, maar daar leren wij niets van. Tegenwoordig doen we dit anders: als er een moeilijk ticket is, betrekken we team PS erbij. Een collega van dit team legt dan uit aan iemand van team TAM hoe het werkt, waardoor hij het de volgende keer ook zelf kan!
Welke voordelen halen onze klanten uit team TAM?
Het is belangrijk dat je een technisch aanspreekpunt hebt voor je organisatie, maar ook iemand die verantwoordelijk is voor jouw ICT omgeving. Een TAM’er houdt deze in de gaten en signaleert als er iets niet in orde is. Ook denkt een TAM’er proactief met je mee om jouw ICT omgeving te verbeteren. Dankzij de input van TAM kan team vCIO mooie roadmaps voor je opstellen. Hier komen verschillende dingen uit voort, zoals wanneer het nodig is dat je gaat investeren in nieuwe apparatuur of projecten om je ICT omgeving te verbeteren. Zo zorgen team TAM en team vCIO er samen voor dat jouw organisatie helemaal klaar is voor de toekomst!
“De jongens van TAM zijn veel bij klanten. Hierdoor zitten we haast nooit met z’n allen bij elkaar, maar voelt het echt als één team!”
Werken in team TAM
Wat team TAM zo leuk maakt, is dat de jongens wel veel weten, maar nog niet alles. Dus er is nog genoeg ruimte om te leren en tegelijkertijd weten ze ook al erg veel. Voor mij is team TAM ook bijzonder, omdat het een heel ander team is om aan te sturen dan ik gewend ben. Ik was gewend om een team te hebben, team Support, waarvan ik bijna iedereen elke dag op kantoor zag. De jongens binnen team TAM zitten bij allerlei klanten en werken regelmatig thuis, waardoor we haast nooit met iedereen bij elkaar zitten. Daarom waardeer ik onze daily (online) meetings heel erg, waar ik eerst eigenlijk sceptisch over was, maar nu écht niet meer zonder kan. Ook organiseren we weleens een ‘Ticketknallen-dag’, een dag waarop we veel samen kunnen werken. Hierdoor voelen we toch echt als één team, ondanks dat we zo uit elkaar zitten. We hebben toch een gezamenlijke verantwoordelijkheid en helpen elkaar altijd. Ik ben er dan ook erg blij mee dat het team sinds kort is uitgebreid: we zijn van six naar seven gegaan! 😉
Ook een beheerder bij jou op locatie?
Binnen onze online werkplek 2.0 zijn veel verschillende diensten opgenomen, waaronder een Technical Alignment Manager. Zo heb je iemand over de vloer die bekend is met alle ins en outs van jouw ICT omgeving, waardoor je altijd voldoet aan de technische standaarden en jouw omgeving altijd up-to-date is. Meer weten over onze online werkplek 2.0? Lees hier meer!
